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PatientenlogistikPatient Journey – mit Wohlfühlcharakter zu mehr Effizienz?

Patient*innen sollen gesund werden. Doch wird die Patientenversorgung in allen Bereichen zunehmend anspruchsvoller. Was eine gelungene Patient Journey bewirkt und welchen Beitrag die Krankenhauslogistik beitragen kann.

Speisenversorgung
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Symbolfoto

In einem Notfall wird immer das nächstgelegene Krankenhaus mit geeigneten freien Kapazitäten angefahren. In solch einem Fall ist es Patienten und Patientinnen nicht oder selten möglich, eine eigene Auswahl zu treffen – allein die medizinische Versorgung steht im Vordergrund. Für sie muss ein Krankenhaus keine „Akquise“ betreiben, sondern schlicht und einfach die geeigneten Kapazitäten vorhalten.

Bei einer elektiven Behandlung dagegen haben Patientinnen und Patienten oft die Möglichkeit, zwischen diversen Krankenhäusern in der Umgebung zu wählen. Wenn das ärztliche Personal keine Empfehlung ausspricht, die absolut eindeutig und überzeugend ist, können Patient*innen schon einmal ins Grübeln kommen, welches Krankenhaus das richtige ist. An dieser Stelle hat die Patient Journey längst begonnen. Nach der gängigen Definition gilt der Zeitpunkt der Erkrankung als ihr Startpunkt, doch steht in diesem Artikel die stationäre Behandlung im Fokus. Und die beginnt bei der Wahl des Krankenhauses, die wiederum häufig mit Erfahrungsberichten aus dem Bekanntenkreis oder im Internet ihren Anfang nimmt.

Hier werden weniger die Leistungen beispielsweise des Chirurgen und Chirurginnen beurteilt, sondern Fragen wie: Gab es lange Wartezeiten bei der Aufnahme? War das Zimmer sauber? Wurde das richtige Essen geliefert und wie hat es geschmeckt? Wie war die Betreuung auf der Station durch die Pflegekräfte? Und vor allem: Haben die Abläufe funktioniert oder musste man lange auf den Fluren warten?

Wenn Patient*innen wieder gehen müssen

Negativbeispiele gibt es viele und wie es der Zufall so will, ereignete sich jüngst genau eines bei einem Mitarbeiter unseres Unternehmens. Dieser hatte sich bei einem Skiunfall das Knie gebrochen, eine Operation war unumgänglich. Am Tag der geplanten Aufnahme wurde er nach sechs Stunden Wartezeit wieder nach Hause geschickt, da kein Bett frei war, verbunden mit der Bitte, am kommenden Tag erneut das Krankenhaus aufzusuchen. Dem kam er nach und seine persönliche Patient Journey als derzeit Rekonvaleszenter lautet: Tagtäglich kreuzte er auf Papierlisten das gewünschte Essen an, erhielt aber oft das falsche. Er musste einen Tag länger bleiben als notwendig, da eine Unterschrift des Arztes fehlte und dieser nicht mehr verfügbar war. Sein Fazit: Medizinisch war alles top, aber die Abläufe waren chaotisch.

Er wird dieses Krankenhaus (ein großer Maximalversorger) nicht weiterempfehlen und nach Möglichkeit nicht selbst nochmals aufsuchen. Sollte er später auf die Idee kommen, eine Bewertung zu schreiben, so wird diese bestimmt negativ ausfallen, obwohl die medizinische Behandlung perfekt verlaufen ist. Das Krankenhaus hat wiederum einen potenziellen Kunden verloren, negative Werbung bekommen, unnötige Kosten für mindestens einen Behandlungstag produziert und an vier Tagen Essen falsch produziert, welches entsorgt werden musste. Keine Erfolgsbilanz!

Mit Teilschritten zum großen Ziel

Es gibt eine Reihe von Krankenhäusern im deutschsprachigen Raum, die genau solche Vorkommnisse vermeiden möchten, die begonnen haben, den Patient*innen als Gast zu behandeln und den Aufenthalt möglichst angenehm und reibungslos zu gestalten. Exemplarisch hierfür steht zum Beispiel ein Universitätsklinikum im Norden Deutschlands, das vor zwei Jahren damit begonnen hat, eine Speisekarte mit 30 Gerichten zur Auswahl anzubieten. Im Vergleich zu den sonst üblichen fixen Eingangsessen und der folgenden täglichen Auswahl von zwei oder drei Gerichten ist der Unterschied enorm. Es kommt, kulinarisch gesehen, fast das Gefühl eines Restaurantbesuches auf, zumal man das Wunschessen kurzfristig auswählen kann. Diese Innovation bietet nicht nur Wohlfühlcharakter auf dem Weg der Patient Journey, sie vermeidet auch Essensvergeudung und erhöht – nebenbei bemerkt – die Patientensicherheit, da Mahlzeit und Patient miteinander verheiratet werden und somit die Lebensmittelchargen lückenlos nachvollziehbar sind. Das allein sorgt noch nicht für eine rundherum gelungene Patient Journey, doch es ist einer von vielen möglichen ersten Schritten, das Patientenwohl (nicht nur dessen medizinische Behandlung) ins Zentrum der Klinikprozesse zu stellen.

Transparenz macht die Patient Journey angenehm

Neben solcher eher kleinen, aber doch wichtigen Annehmlichkeiten, wie etwa einen Wellness-Bereich, sind auch die logistischen Arbeitsabläufe selbst ein großer Faktor, inwieweit eine angenehme Patient Journey innerhalb des Krankenhauses verlässlich umgesetzt werden kann. Um auf das oben genannte Negativbeispiel zurückzukommen: Hätte es in diesem Klinikum eine lückenlose Datenübertragung der verschiedenen Systeme gegeben, so wäre der Aufenthalt des Patienten von vornherein einen Tag später angesetzt worden oder am genannten Termin wäre auch tatsächlich ein freies Bett verfügbar gewesen. Das ist die häufig genannte Transparenz, die mittels Schnittstellen und Tiefenintegration der verschiedenen Softwaresysteme erzielt werden kann. Diese Transparenz sorgt dafür, dass das Pflegepersonal darüber informiert ist, wenn ein Patiententransport ansteht – oder wenn er verschoben wird. Sie sorgt dafür, dass die Funktionsstellen darüber im Bilde sind, ob der Patient oder die Patientin auf dem Weg ist und wann genau sie aufschlagen werden. Und sie ermöglicht gegebenenfalls eine Terminverschiebung, die automatisch den Transportauftrag verändert und so unnötige Transporte sowie Fehlerketten vermeidet. Sie sorgt letzten Endes dafür, dass alle Beteiligten im Bilde sind und Termine sowie deren spontane Änderungen über die größtmögliche Vorlaufzeit verfügen. Die Vorlaufzeit und Planbarkeit sorgen – so das Ergebnis einer Benchmark-Studie der Hochschule Niederrhein aus dem Jahr 2020 – für leistungsfähigere und somit verlässlichere Logistikprozesse im Krankenhaus.  

Logistik ist ein Schlüsselfaktor

Das ist ein logistischer Blick auf die Patient Journey, doch hat die Krankenhauslogistik zweifellos einen großen Einfluss auf deren gelingen. Sie ist der „rote Faden“, der sich durch den gesamten stationären Behandlungspfad inklusive der An- und Abreise zieht. Und sie ist entscheidend dafür, ob sich der Patient wie eine hin- und hergeschobene und bisweilen vernachlässigte Nummer fühlt, oder aber wie ein Mensch, dessen Bedürfnisse und Genesung im Zentrum des Wirkens der handelnden Personen steht. Wenn die Rädchen ineinandergreifen und die Abteilungen in die Lage versetzt werden, Hand in Hand zu arbeiten, und wenn dann noch Wohlfühlfaktoren wie gutes Essen oder ein schönes Ambiente hinzukommen, dann stehen die Chancen gut, dass Patient*innen sich aufgehoben und gut versorgt fühlen. Und dass sie nach dem Aufenthalt Empfehlungen aussprechen, im Bekanntenkreis sowie online.

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